여러분의 조직은 확장할 준비가 되어 있습니다. 수작업 프로세스는 그렇지 않습니다.

반사적 대응: 문제 하나에 채용 하나

대부분의 운영팀에게 채용은 성장에 대한 기본 답안입니다. 예산 회의에서 가장 빠르게 설명할 수 있는 해법이기 때문입니다. 주문이 늘면 담당자를 늘리고, 지점이 늘면 코디네이터를 늘리고, 승인 건이 늘면 그것을 처리할 사람을 늘립니다. 직관적이고 선형적인 모델이지만, 동시에 물량을 흡수하는 가장 비싼 방법이기도 합니다. 모든 신규 채용은 저마다의 적응 기간, 교육 비용, 그리고 언젠가 그 사람이 퇴사할 때 다시 발생할 대체 비용을 수반하기 때문입니다.

핵심 인재 이탈 비용에 대한 SHRM의 연구는 이 순환 구조에 명확한 숫자를 매깁니다. 채용, 면접, 온보딩, 그리고 완전한 역량을 갖추기까지 몇 달간 이어지는 생산성 저하까지 모두 계산하면, 직원 한 명을 대체하는 비용은 연봉의 50%에서 200%에 달합니다. 성장 속도를 따라잡기 위해 채용한 운영 코디네이터 한 명은 단순한 급여 항목이 아닙니다. 그 역할이 애초에 해결하려 했던 문제와는 별개로, 그 자리가 바뀔 때마다 반복해서 발생하는 상시적인 부채입니다.

2026년 현재 달라지고 있는 점은, 선도적인 운영 조직들이 이 기본값을 조용히 거부하고 있다는 것입니다. Deloitte의 Global Shared Services and Outsourcing Survey에 따르면 업무 방식을 재구성하는 주된 이유로 비용 절감을 꼽은 조직은 2020년 70%에서 크게 줄어든 34%에 불과합니다. 그 자리를 대신한 동력은 역량 확보와, 인력을 비례해서 늘리지 않고도 증가하는 수요를 충족하는 능력입니다. 그리고 2024년 4분기 기준 공유 서비스 조직의 80%가 이미 이를 위해 생성형 AI 툴을 사용하고 있으며, 절반 이상은 전략적이고 프로세스 단위의 자동화를 이미 도입한 상태입니다. 채용하려는 본능이 사라진 것은 아닙니다. 다만 먼저 자동화하고, 남는 부분에 대해서만 채용하는 본능으로 의도적으로 대체되고 있습니다.

실제로 시간이 어디로 새는가

자리를 하나 더 늘리기 전에, 지금 팀이 실제로 어디에 시간을 쓰고 있는지부터 물어볼 가치가 있습니다. 그리고 연구 결과는 그 상당 부분이 애초에 그 팀을 채용한 이유였던 업무가 아니라고 말합니다. 업무 자동화에 대한 Smartsheet의 조사에 따르면 근로자의 40% 이상이 주당 근무 시간의 최소 4분의 1을 수작업 반복 업무에 씁니다. 어떤 업무를 가장 자동화하고 싶은지 물었을 때, 근로자들은 데이터 수집(55%), 승인 및 결재(36%), 상태 업데이트 요청(32%)을 꼽았습니다. 이 세 범주는 대부분의 운영 워크플로우를 거의 그대로 설명합니다.

이 숫자 뒤에 숨어 있는 잠재적 이익은 상당합니다. 설문에 응한 근로자의 거의 60%는 업무 중 반복적인 부분이 자동화된다면 주당 6시간 이상, 거의 근무일 하루에 해당하는 시간을 아낄 수 있을 것으로 추산했고, 72%는 그 시간을 실제로 사업을 앞으로 나아가게 하는 일에 쓰겠다고 답했습니다. 이는 가상의 생산성 향상이 아닙니다. 이미 지금 팀 안에 존재하는 시간이며, 현재는 매번 똑같은 논리를 따르는 승인 건과, 누군가 채팅창에 상태를 입력하지 않아도 실시간 대시보드가 답할 수 있는 업데이트에 쓰이고 있는 시간입니다.

채용 요청서가 건너뛰는 부분이 바로 이 지점입니다. 팀이 더 커져야 하는지 묻기 전에, 더 유용한 질문은 팀의 실제 근무 시간이 시스템화하기 어려운 업무로 가고 있는지, 아니면 이미 워크플로우로 처리할 수 있는 업무로 가고 있는지입니다. 대부분의 운영팀에서는 후자가 한 주의 더 많은 시간을 차지하고 있기 때문입니다.

직원이 나갈 때마다 함께 사라지는 지식

시스템이 아니라 사람에 의존해 조직을 운영할 때 발생하는 두 번째 비용이 있으며, 이는 누군가 퇴사하는 순간 드러납니다. Panopto의 Workplace Knowledge and Productivity Report에 따르면 평균적인 조직 내 지식의 42%는 오직 개별 직원 개인에게만 존재합니다. 공유 시스템에도, 문서화된 프로세스에도, 후임자가 찾아볼 수 있는 어떤 곳에도 남아 있지 않습니다. 그 사람이 퇴사하면 지식은 인계되지 않습니다. 그저 그 사람과 함께 사라질 뿐입니다.

이 보고서는 그 비용이 규모 면에서 실제로 얼마나 큰지 구체적인 숫자로 보여줍니다. 대기업은 비효율적인 지식 공유로 연평균 4,700만 달러를 잃으며, 이는 일상적인 생산성 손실과, 한때 이미 존재했던 지식을 다시 온보딩하는 비용으로 나뉩니다. 미국의 지식 노동자들은 별도로, 동료의 정보를 기다리거나 예전에는 이미 알려져 있던 내용을 다시 재구성하는 데 주당 5.3시간을 잃는다고 답했습니다. 그리고 이직률이 특히 높은 기업에서는 직원의 65%가 실제 업무에 필요한 정보를 얻는 것이 어렵거나 거의 불가능하다고 답했습니다.

채용만으로는 애초에 해결하려던 확장 문제가 해결되지 않는 이유가 여기에 있습니다. 늘어난 물량을 처리하기 위해 새로 채용된 사람도 결국은 현재 그 일을 하고 있는 누군가로부터 프로세스를 배워야 합니다. 대개는 비공식적으로, 몇 주에 걸쳐, 어깨너머로 지켜보고 어렴풋이 기억되는 예외 사항들을 통해서 말입니다. 그리고 지식 전수가 끝나기 전에 그 사람이 퇴사하면, 조직은 결국 공석 하나와 날아간 교육 투자만 남긴 채 다시 원점으로 돌아갑니다. 채용은 처리 역량을 늘려줍니다. 하지만 그것을 만든 사람이 떠나도 살아남는 시스템까지 저절로 만들어주지는 않습니다.

"57% 자동화 가능"이 여러분의 조직에 실제로 의미하는 것

같은 성장, 전혀 다른 두 개의 플레이북

회사가 두 번째 창고를 여는 운영 관리자를 떠올려 보세요. 채용을 우선시하는 시나리오에서는 신규 지점이 자체 재고 스프레드시트, 자체 재입고 승인 프로세스를 갖게 되고, 새 지점에서 벌어지는 일을 기존 팀이 이해할 수 있는 형태로 번역하는 것이 주된 업무인 신규 코디네이터가 최소 한 명 늘어납니다. 6개월 후 세 번째 지점이 열리면 세 번째 스프레드시트, 세 번째 지역 규칙 세트, 그리고 주 업무가 데이터 대조인 또 한 명의 채용이 뒤따릅니다.

이번에는 같은 확장이 공유 플랫폼 위에서 이뤄진다고 상상해 보세요. 재고 앱은 이미 지점별로 재고를 추적하고 있으므로, 창고를 추가한다는 것은 별도의 시스템을 새로 구축하는 것이 아니라 지점 필드 하나를 추가하는 일에 불과합니다. 재입고 승인은 관리자가 한 번 설정해 둔 임계값 규칙에 따라 이미 자동으로 라우팅되므로, 새 지점은 자체 규칙을 새로 만드는 대신 같은 워크플로우를 그대로 물려받습니다. 한 지점을 관리하던 관리자가 세 지점을 관리할 수 있게 되는 이유는, 추가되는 업무가 데이터 필드 하나와 자동화 규칙 하나일 뿐, 두 시스템을 계속 맞춰주는 일 자체가 전담 업무인 사람이 아니기 때문입니다.

이 두 경로의 격차는 회사가 성장해도 그대로 머물지 않습니다. 오히려 계속 누적됩니다. 수작업 방식에서 네 번째 지점은 네 번째 스프레드시트, 네 번째 번역 담당자, 그리고 오직 한 사람의 머릿속에만 존재하는 네 번째 암묵지 세트를 의미합니다. 연결된 방식에서 네 번째 지점은 이미 여러 개를 담도록 만들어진 시스템에 항목 하나를 더 추가하는 것에 불과합니다.

확장은 인력의 문제가 아니라 시스템의 문제입니다

이는 채용을 하지 말라는 주장이 결코 아닙니다. 어떤 성장은 진짜로 더 많은 판단력, 더 많은 관계, 그리고 규칙으로 환원할 수 없는 일을 하는 손이 더 필요하며, 팀이 시간을 써야 할 곳은 바로 그런 업무입니다. 여기서 말하려는 것은 더 좁은 주장입니다. 물량을 따라잡기 위한 채용을 승인하기 전에, 그 신규 채용자의 실제 업무가 이미 워크플로우로 처리할 수 있는 프로세스를 운영하는 일은 아닌지, 이미 공유 시스템에 담겨 있어야 할 지식을 붙들고 있는 일은 아닌지, 아니면 애초에 대조가 필요 없어야 할 데이터를 대조하는 일은 아닌지 확인해 볼 가치가 있습니다.

Deloitte의 연구는 선도적인 운영 조직들이 이미 나아가고 있는 방향을 보여줍니다. 비용 중심의 채용 결정에서 벗어나, 자동화와 공유 시스템을 성장을 흡수하는 기본 방식으로 삼는 방향입니다. Smartsheet의 데이터는 이미 되찾을 수 있는 시간이 어디에 있는지 보여줍니다. Panopto의 데이터는 오직 사람에게만 존재하는 지식으로 조직을 계속 운영하는 데 드는 비용을 보여줍니다. 맥킨지의 데이터는 그 업무 중 이미 기술적으로 자동화 가능한 부분이 얼마나 되는지 보여줍니다. 이를 종합하면, 채용을 반복하는 것이 아니라 시스템을 확장함으로써 성장하는 조직의 모습이 그려집니다. 그리고 이것이 반복될 때마다 비용이 더 늘어나지 않는 성장의 방식입니다.

물량이 늘어날 때 채용부터 떠올리는 본능이 잘못된 것은 아닙니다. 다만 대개는 시기상조일 뿐입니다. SHRM의 연구는 프로세스를 고치는 대신 채용으로 땜질할 때마다 발생하는 실제 비용을 보여줍니다. 연봉의 50%에서 200%에 달하는 비용이 그 자리가 바뀔 때마다 반복됩니다. Panopto의 연구는 팀이 문서화 대신 채용을 선택할 때 실제로 무엇을 지키고 있는 셈인지 보여줍니다. 조직 지식의 42%는 오직 한 사람의 머릿속에만 존재하며, 그 사람이 떠나는 날 함께 사라집니다.

현재 미국 근무 시간의 57%가 이미 기존 기술만으로 자동화 가능하다는 맥킨지의 발견은 먼 미래의 예측이 아닙니다. 이는 지금 이 순간 대부분의 운영팀 안에 존재하는 여유를 그대로 서술한 것이며, 그 여유는 Smartsheet의 조사가 보여주듯 근로자 스스로도 사람이 아니라 시스템이 처리해 주기를 바라는 승인, 업데이트, 데이터 입력 업무 안에 있습니다.

2026년 현재 가장 빠르게 확장하고 있는 운영 관리자와 영업 운영 관리자는 가장 빠르게 채용하는 사람들이 아닙니다. 이들은 프로세스를 한 번 플랫폼에 담아 둔 사람들이며, 그 덕분에 다음 지점, 다음 계정, 그리고 채용이 정말로 옳은 선택일 때의 다음 채용까지도 빈 스프레드시트에서 새로 시작하는 대신 이미 만들어진 시스템을 물려받습니다.